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Ausgezeichnet!

KD erhält Qualitätssiegel für geprüfte Servicequalität
ServiceQualität Deutschland ist eine bundesweit erfolgreiche Initiative, die gute Servicequalität von Betrieben mit dem Q-Siegel belohnt – so jetzt auch die KD. Luisa Zimmermann, ausgebildeter „QualitätsCoach“, erzählt im Interview mit der RheinZeit, was es damit auf sich hat.
© KD Deutsche Rheinschiffahrt AG

RheinZeit: Frau Zimmermann, der KD wurde von der Initiative ServiceQualität Deutschland das Qualitätssiegel „Q“ verliehen. Was genau ist das für ein Siegel?

Luisa Zimmermann: Die Initiative bietet ein Qualitätsmanagementsystem an, mit dem sich die Servicequalität eines Betriebes Schritt für Schritt optimieren lässt. Dieser Herausforderung haben wir uns gestellt und wurden nach erfolgreicher Umsetzung bestimmter Maßnahmen von der NRW-Prüfstelle zertifiziert, worauf wir natürlich sehr stolz sind.

RheinZeit: Das klingt nach viel Arbeit. Welches Ziel verfolgt die KD damit?

Luisa Zimmermann: Die Zertifizierung ist dazu da, das eigene Unternehmen und alle Abläufe konsequent aus Kundensicht zu betrachten. Wir möchten mit diesem Perspektivwechsel unsere Serviceleistungen kontinuierlich verbessern und einheitliche Standards schaffen. Außerdem wollen wir das Qualitätsbewusstsein unseres Teams  schulen – und das in allen Bereichen der KD.

RheinZeit: Das Qualitätsmanagement der ServiceQualität Deutschland wurde von der KD bereits 2010 bis 2013 praktiziert und nun in dieser Saison wiederbelebt. Was ist dieses Mal anders? 

Luisa Zimmermann: Dieses Mal arbeiten wir mit einem viel breiteren Kollegenkreis zusammen. Aus jeder Abteilung der KD gibt es nun einen Q-Coach – ich bin der Coach aus dem Bereich Internationaler Vertrieb. Die Schulung erfolgte in einem 1,5-tägigen Seminar, bei dem die Theorie besprochen und anhand vieler Praxisbeispiele erklärt wurde. 

RheinZeit: Und wie genau hat sich die KD das Siegel verdient? Was mussten Sie als Q-Coach dafür tun? 

Luisa Zimmermann: In gemeinsamen Sitzungen haben wir Coaches zunächst zwei Serviceketten erarbeitet: Einmal für eine reguläre Linienfahrt der KD, danach noch für eine Brunchfahrt. Hierbei haben wir alle Servicestufen – von der Buchung bis hin zur Feedbackmöglichkeit – intensiv beleuchtet: Was ist unser Ist-Zustand und welchen Soll-Zustand wünschen wir uns? An welchen Stellen hakt es und warum? Aus unseren Erkenntnissen haben wir anschließend Maßnahmen abgeleitet, die wir in dieser Saison in die Praxis umsetzen. Nach erfolgreicher Prüfung des Maßnahmenplans wurde uns das Qualitätssiegel verliehen. Alle Q-Coaches haben zudem ein Team- und Qualitätsversprechen unterzeichnet, was uns gemeinsam an die Vorsätze erinnert.

RheinZeit: Welche Maßnahmen wurden denn genau ergriffen?

Luisa Zimmermann: Unsere Kunden haben nun die Möglichkeit, mittels eines Feedback-Bogens online eine Bewertung abzugeben. Hierzu gibt es jetzt auf den Gastro-Rechnungen einen QR-Code, der zu unserem Feedbackbogen führt – wenn unsere Gäste wollen, können Sie unseren Service also schon direkt an Bord bewerten. Abgefragt werden beispielsweise die Zufriedenheit mit dem Speisen- und Getränkeangebot, die Freundlichkeit der Mitarbeiter oder auch die Sauberkeit auf den Schiffen – so können wir Schwachstellen erkennen und unseren Service stetig verbessern. Auf unserer Homepage findet man darüber hinaus eine Übersicht zu touristischen Partnerangeboten, von denen unsere Gäste profitieren können. Natürlich haben wir auch unseren Service an Bord weiter verbessert. 

RheinZeit: Was genau wurde hier optimiert?

Luisa Zimmermann: Unsere Passagiere hören ab sofort Serviceansagen über neu angebrachte Lautsprecher, die beispielsweise auf den nächsten Ausstieg aufmerksam machen. Unseren kleinen Gästen stehen jetzt auf allen Schiffen Malbücher zur Verfügung, sollte ihnen zwischendurch doch einmal langweilig werden. 

RheinZeit: Es profitieren also vor allem die Kunden von der Zertifizierung?

Luisa Zimmermann: Genau. Durch das Feedback der Gäste können wir unseren Service nun kontinuierlich verbessern und auch gezielt auf die einzelnen Kundenwünsche eingehen. Doch auch unsere Mitarbeiter gewinnen: Die Zertifizierung fördert die Zusammenarbeit im Team – und das abteilungsübergreifend. 

RheinZeit: Und wie geht es jetzt weiter? Welche Maßnahmen sind für die Zukunft angedacht?

Luisa Zimmermann: Die KD gehört nun für drei Jahre der ServiceQualität-Stufe I an, sofern wir jährlich mindestens acht neue Maßnahmen umsetzen. Nach diesen drei Jahren erreichen wir die Stufe II. Dies geht einher mit Mitarbeiter-, Kunden- und Führungskräftebefragungen – und natürlichen neuen Maßnahmenplänen, die erstellt und umgesetzt werden müssen. Nach weiteren drei Jahren können wir uns dann für die letzte und bestmögliche Stufe III bewerben. Diese Auszeichnung ist natürlich unser großes Ziel. Wir haben auch schon viele neue Ideen für die Zukunft, die ich an dieser Stelle aber noch nicht verraten möchte. Man darf aber auf jeden Fall gespannt sein!

RheinZeit: Wir freuen uns schon. Vielen Dank für das Gespräch!